Convergys实现多渠道互动

发布时间：2020-02-12 19:05:47 阅读：次来源：酒杯厂家

8月31日Convergys在纽约2009年SpeechTek大会暨展览会(SpeechTEK 2009 Conference and Exhibition)上宣布，其全新的智能自助服务解决方案即将上市。智能自动化与自助服务相结合可帮助企业充分利用每次与客户之间的互动，并利用这些宝贵数据降低运营成本，增加收入机会，并最大限度地提高客户满意度和忠诚度。Convergys的经验表明，采用智能解决方案的客户能够迅速实现投资回报—投资回报期通常为6至12个月。

通过将Convergys动态决策解决方案(Convergys Dynamic Decisioning Solution, DDS)和Intervoice [R]语音门户(IVP)这两种创新技术结合到一起，智能自助服务能够过渡到IVR演进的下一阶段。这一改变业界局面的解决方案使呼叫中心能够向用户提供个性化的相关多渠道客户互动，并削减服务成本高达25%，带来实实在在的效益：

在闭环学习的支持下推动集中式策略创建和管理，确保在所有渠道上实现一致的客户体验;

个性化客户体验，提高客户忠诚度和客户保留度，并将呼叫处理时间缩短达20%;

加快自助服务的应用速度，降低成本，并将呼叫控制率提高达20%;

利用交叉销售和追加销售机会增加收入;

与现有业务系统集成在一起，充分利用现有客户信息;

消除叉车式技术升级的风险和费用。

Jamison Consulting总裁兼首席分析师Nancy Jamison指出：“智能自动化可以使所有配备呼叫中心、需要增加收入机会并降低运营成本的企业都受益。Convergys是第一家破解出将智能自动化与IVR相结合会产生价值的企业。”

全新智能自助服务解决方案增加了Convergys公司作为关系管理行业的业界领先者的声誉，它通过影响客户关系的策略——影响客户关系的商业行为——实现了每次交互的个性化，满足了客户的独特需求。与其它应用智能技术简单地将客户连接到相应座席代表的解决方案不同，Convergys智能自助服务系统中的智能技术应用到客户整个交互体验的过程中，从客户与联络中心的最初接触开始，直到客户的问题得到解决。

IVR中的智能以及扩展应用

一家美国国内领先的金融服务企业将智能自助服务解决方案产品部署为试点项目。采用智能自助服务后，该公司试点组的IVR呼叫控制率提高到了约93%，比历史数据提高了大约四个百分点。在如此高的控制率的影响下，按座席代表每处理一个呼叫的成本为3美元计算，该公司预计每年将节省50万美元。在试点成功的基础上，现在该公司正在应用该解决方案通过自动完成客户IRA和CD续约流程刺激收入的增加。应用智能自助服务解决方案解决呼叫控制问题的企业往往将该解决方案的应用范围扩大到IVR以外。在这个案例中，这家企业应用智能自助服务解决方案增加收入，并解决其它业务问题。

智能自助服务解决方案能迅速提供更紧密地与CRM、计费系统、遗留系统等现有业务系统集成到一起。应用该解决方案，用户可以通过采集和维护历史信息实现获得比以往任何时候都更大的价值。有关客户交互的信息可实现常见自动功能的个性化，用于持续增强IVR控制、把握更多的交叉销售/追加销售机会以及主动通信。该解决方案还能提高识别来电者及获取其相关个人信息的能力，可根据其菜单选择和历史行为、个人信息驱动的提示行和菜单调整确定来电者的意图，并且随着客户继续使用自助服务而变得更加个性化。

推出开发人员社区

Convergys公司还与智能自助服务解决方案一同推出了全新的开发人员社区(Developer Zone)网站，旨在帮助开发人员更多了解Convergys的应用程序开发工具，包括其基于Eclipse的Interaction Composer (IC)。使用该网站，开发人员可以下载IC，将其安装到他们的工作站上，并立即开始创建智能语音和多模态应用程序(multimodal application)，从而得以“试驾”智能自助服务解决方案功能。这个开发人员社区上载有Interaction Composer Cookbook和用户指南，以帮助开发人员了解该工具，以及由Convergys公司技术人员维护的在线论坛，开发人员可以共享技巧和技术，并提出改进措施。

Convergys公司关系技术管理部总裁MikeBetzer表示：“我们通过开发人员社区提供快速、便捷地构建创新自助服务应用的能力，实现各个客户交互的增值，而用户无需付出尝试新技术通常所需的相关成本和费用。”

今年下半年发布的语音门户6.5版将进一步增强Interaction Composer的功能。