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从营销QQ增强版看SCRM强关系营销

发布时间:2020-02-14 03:32:22 阅读: 来源:酒杯厂家

随着QQ、微信、微博等Web2.0应用和社会化媒体的普及,越来越多的用户在企业营销的过程中发生了角色变化,从过去的信息被动接受者转变为主动传播者,拥有了更多话语权和选择权,这种变化颠覆了传统CRM企业单向灌输的模式,随着用户与企业间的互相沟通的需求日益强大,以交互性沟通为特征的SCRM营销(Social CRM)应运而生。SCRM强调用户的交互影响力,让用户成为品牌的关注者、聆听者、建议者乃至共同创造者。然而在实际应用过程中,多数企业却存在运营成本高、沟通内容病毒性不强、销售转化率低等问题,致使企业SCRM战略浮于表层,难以落地。

其实很多企业都在探索寻求解决办法,比如近日推出的营销QQ增强版实际上在尝试给出答案,以缓解企业在实施SCRM战略时遇到的运营困境,增强企业的SCRM强关系营销能力。

抓紧插肩而过的“弱关系“,构建SCRM没有想象那么难

SCRM营销的第一步是构建用户数据库,与传统CRM通过展会、用户登记、购买客户资料等渠道取得客户线索的方式不一样,SCRM的用户积累不需要企业花费巨额成本。在互联网飞速发展的今天,由于用户触媒习惯发生的改变,他们能够通过各种方式与品牌发生交互关系,找到这部分对企业有兴趣的“弱关系”用户,并将其转化为对企业有粘度的“强关系“粉丝是SCRM营销的制胜法宝。不过这部分用户分布广泛,碎片化行为明显,有的爱搜索,有的爱玩手机,有的热衷社交媒体分享,有的只听朋友推荐等,”驯服“他们看似有一些难度,营销QQ增强版就是一种整合,解决碎片化的问题。

来看一下,营销QQ增强版横跨QQ和微信双平台,在PC端通道,企业可在官方网站、MINISITE等多个渠道嵌入营销QQ,通过趣味创意营销手段鼓励用户主动与品牌进行交互;而在移动端通道,可以通过移动终端扫描二维码的形式,将用户转化为微信公众号粉丝,从而进行进一步互动和营销。如此,通过QQ和微信的互补整合,覆盖PC和移动双终端,将不稳定的”弱关系“转化为企业可控的“强关系”商机,更好地运用SCRM营销。

中小企业怎么玩转SCRM

SCRM数据库一旦建立,客户运营服务体系也要及时跟上,不仅要有客服支撑体系快速响应用户咨询需求,更要提升软件实力,让用户感受到品牌关怀。中小企业需要充分考虑运营成本、效率管理、用户精准需求等多个层面,才能保障SCRM战略的顺利落地。

比如在腾讯企业级云服务器的支撑下,营销QQ增强版能为单个企业在线永久存储10万级客户信息,操作界面也与QQ类似,企业客服只需简单培训就可上手,这就使得中小企业彻底告别SCRM庞大的资金投入和运维团队,大幅降低运营成本;在效率管理上,营销QQ增强版也有强大的客服接待能力,前端可实现人工客服、机器人客服同时接待1:100的访客咨询,通过自动分流,结合会话无缝转接、微信端语言识别等功能,实现客服的快速转换和应答,后端提供的统一的用户满意度调查,企业能对整个客服运营流程实施监管,前后端结合大大提升了运维效率;此外,企业客服接入用户咨询后,可实时查看QQ用户的路径来源,如用户从促销页面跳转,客服可直接切入销售主题,而从单品页面跳转,客服需要在产品功能的讲解上下功夫。同时,营销QQ增强版独有访客行为分析功能,能帮助企业客服洞察用户与微信公众号的互动行为,精准洞察用户的潜在需求。

大数据让“弱关系”变“强”,SCRM营销效果更落地

在数据分析方面,营销QQ增强版是怎么实现的呢?能全程记录与用户互动的详细内容与交流轨迹,这些数据自动永久存储到云端服务器,支持企业多终端实时访问,大大提升了数据使用的效率。企业可结合自身情况,量体裁衣,充分挖掘和应用这些数据,发挥SCRM的营销价值,最终形成用户与品牌一体的“强关系“纽带。

首先,企业可对用户数据做更深入的探究。根据产品或服务的全生命周期规律,区分潜在客户、高意向客户、二次消费客户、忠诚客户等,并进一步细分,如忠诚客户中哪些是利润性客户,哪些是意见领袖性客户,以制定有针对性的客户营销策略。企业也可以通过不同的营销活动,结合营销QQ增强版的”高级搜索“功能,找到具有共同特征的目标用户,如线下020活动,可将某一地区活跃度较高的用户作为邀请嘉宾,再比如调研营销主题,可检索内容关键词,找到此类受众的广泛兴趣和行为习惯,为营销决策提供有力支撑。

其次,组合利用多种营销工具,增强用户关系。营销QQ增强版提供了微官网、微活动、微调研、微投票等一系列营销工具,企业可根据不同用户的特征组合使用,通过双向互动促进关系升级。此外,还可借助行业版本,增强SCRM服务感知,如微医疗可以预约挂号,微餐饮可以定座点餐等等。

营销QQ增强版的推出,是在深入挖掘企业需求的基础上,针对客观环境的改变而进行的产品创新,让企业与客户的关系变得更加“亲密无间”,显著提升了中小企业的SCRM强关系的营销能力,为企业营销提供有价值的参考。

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