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Avaya互联网语境下的抉择新日

发布时间:2020-01-15 16:11:12 阅读: 来源:酒杯厂家

在Avaya位于东方广场的办公室,一场小规模的发布即将开始。采访开始前,到场记者先听一段简短的介绍。幻灯片打开,映入眼帘的是一幅老照片,一排接线员带着耳机,人工扳动机械设备,帮助用户接通电话。那是几十年前的一幕,彼时,已经有银行在大洋彼岸开通了呼叫中心。在此之后的很长一段时间,语音服务,作为用户和企业沟通的主要模式,一直扮演了主导性的角色。

然而,事情正在发生变化,互联网的渗透、移动智能终端的普及、APP的浸润、移动社交的崛起,让语音的光环渐渐淡去,融合的沟通模式开始受到用户的青睐。

据Avaya大中华区副总裁、解决方案与应用事业部总经理熊谢刚介绍,如今,小米公司的客户服务,只有不到60%是通过语音模式来实现,超过40%的比例是运用米聊、微信等全新的渠道。这种非语音的客服方式不仅仅为企业节省了通话费用,而且24小时在线、更加灵活以及便捷。

在这种背景下,Avaya也审时度势做出调整,融入更多互联网的能力,赋予自身更加全面的价值。

新语境 新协同

Avaya一直是协同办公的专家,尤其在统一通信领域拥有别具竞争力的功底、积累了丰富的经验。不过,外界环境的迅速变化不允许任何一家企业躺在过去的功劳簿上睡大觉,必须时刻保持警醒、敏锐洞察市场变化并顺时而变。

记者注意到,在协同办公层面,Avaya进行了多维度的深入细致挖掘,试图覆盖当下流行的多门类终端,整合语音、APP、视频等多种渠道,辐射产业链上下游合作伙伴,让沟通更加灵活、迅捷、高效。

熊谢刚举了这样一个例子,Avaya近日打算组织一次跨4个城市、5个部门、两家企业的客户会议,通过运用最新的解决方案,仅用了几个小时就协调完毕;而若是在过去,沿用传统的沟通模式,或要用数天的时间才可尘埃落定。

还有一个例子是携程的手机客户端。在携程最新版的APP中,集成了SIP协议。当用户按下通话按钮拨打电话时,走的是VoIP通道,节省了语音通信费;另外,后台接线员可以即刻得知用户相关信息——包括地理位置、APP操作历史等,如此能够最大程度降低沟通成本,并给用户带来更好的体验。

化繁为简

然而,融合并非易事,会遇到技术层面的各种挑战,仅不同操作系统以及终端的适配就让人劳心伤神,更别谈让对通信技术涉猎不多的开发者将通信与企业应用完美对接,快速、高效地开发与上线更是无从谈起。

据AVAYA技术总监陈蔚介绍,Avaya提供了一种中间件功能,帮助企业更加容易地将通信与协作技术融入到企业应用中,让用户最大程度地降低难度、缩减开发时间、压减成本。“开发人员不需要懂什么是SIP、什么是H.323,甚至不需要懂什么是通信,两天就可以读懂开发环境,3天就可以开发出成型软件上线”。

中间件的学名叫Avaya Aura协作环境ACE(Avaya Aura Collaboration Environment),该平台将复杂通信协作进行抽象化处理,让开发人员可以绕过通信技术进行应用开发,可以将原本几个月才能完成的开发工作在短短两天之内完成。

陈蔚表示,Avaya的优势还在于,将这种通信与应用的对接扩展到手机的应用以及后台业务层面,让融合更加深入以及细化。

这是在互联网语境下Avaya的一次颇有价值的尝试,而至于成效,一起期待市场的评判。

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